어제까지 약 11일 정도 미국 여행을 다녀왔습니다. 시카고와 뉴욕을 다녀왔는데 시카고 숙소에서 에어비앤비 숙소에 머물며 생긴 이슈와 해결, 에어비앤비의 대응에 대해 말하고자 합니다. 개발 블로그지만 운영이나 서비스도 다루면 좋을 것 같아서요 ㅎㅎ
1. 이슈 발생, 이슈 트래킹
여행 3일차... 뉴욕 - 시카고 - 뉴욕 일정에서 시카고에서 보낼 2박 3일 중, 1박 째에 발생했습니다.
숙소에 체크인을 하고 저녁 식사 후 숙소에서 영화를 보며 쉬는 도중 거실 바닥을 기어가는 벌레를 발견한 것이었습니다.
벌레를 잡고 왠 벌레... 하며 확인을 하였는데 그건... 바퀴벌레였습니다.
하아... 다시 또 한숨이 나오네요.
뒷목에 서늘함을 느끼며 고개를 쳐올려 천장을 요리조리 훑어봤습니다. 아니나 다를까... 거실 천장에는 바퀴벌레들이 포진해있었습니다.
거실에 짐을 풀어놨던 상황이었기에 짐을 하나하나 털어서 다시 가방에 싸서 방에 가져다 놓았습니다. (방에는 그나마 없었습니다...)
잠에 들지 못하고 다시 거실로 나와 바퀴벌레 학살을 시작했습니다. 끔찍하다는 생각을 하며 계속 잡고 또 잡았습니다. 최소 10마리 이상은 죽였는데, 천장이 높았기에 키가 닿지 않는 5~7마리 정도는 끝내 잡지 못했습니다.
쇼파에서 계속 벌레들의 움직임을 확인하며 속으로 이슈트래킹.. 이슈트래킹.. 하며 생각하고있었는데 화장실이나 방에 들어갔다 나오기만하면 위치가 바뀌어있거나, 사라지거나, 다시 생겨있었습니다.
2. 문제 해결 중
2시간 여 가랑을 바퀴벌레와 씨름하다가 지쳐서 인터넷을 검색하기 시작했습니다. 나와 같은 일이 있던 사람이 없진 않겠지? 라는 마음이 컸습니다. 결국 http://m.blog.naver.com/fongfong18/220817726045 이와 같은 사이트를 발견했고 환불을 받을 수 있겠다는 생각을 했습니다. 하지만 이미 밤 12시에 가까워진 시간이었기에 지금 당장 다른 곳으로 갈 순 없고, 오늘은 묵고 내일 옮겨야겠다는 생각을 했습니다.
위 블로그를 읽다 12시가 넘으면 안된다는 부분을 보고 한국 에어비앤비 (영어를 잘 못함 + 시차때문에 한국이 워킹타임일 시간) 로 전화를 했습니다. 친절하신 상담사분께서 상담을 해주셨고, 어쨌든 오늘 묵을 것이기 때문에 오늘의 반액 환불 및 다음 날 예약을 취소해주겠다는 말을 전달받았습니다.
그 전에 바퀴벌레 이미지를 보내달라고 요청했기에 미리 찍어둔 (이런 일이 있을까봐 미리 찍어뒀습니다 ㅎㅎ) 이미지를 보냈더니 자세하게 찍은 사진을 달라는 재요청 메일을 받았습니다. 메일을 받은 순간 다시 전화가 왔는데 전화를 받으며 얘기하다 눈앞에서 지나가는 바퀴벌레를 또 발견하고;;; 기다려달라는 말과 함께 바퀴벌레를 죽이고 사진을 다시 보냈습니다.
확인이 되었으나, 저와 한국 시간대는 13시간 정도의 시차가 있었으므로 담당자를 시카고의 에어비앤비 담당자로 바꿔주셨고 다음 날 머물 숙소를 찾았습니다.
3. 메일
벌레가 확실하게, 많이 있었기에 에어비앤비 측에서 어떻게 피할 수 있는 상황이 아니었습니다. 솔직히 기업에서 이렇게 쉽게 환불을 해준다는 경우는 살면서 거의 없었기에... 조금은 불안한 마음이 있었지만, 전화 뿐만 아니라 메일로도 환불을 해준다고 명시해 주었기 때문에 안심하고 숙소를 옮겼습니다. 하지만 결제 취소 승인이 났다는 메일은 시카고를 떠나 뉴욕 여행을 하면서도 받지 못했습니다. 그러다 한국으로 귀국하기 하루 이틀 정도 전에 메일이 왔습니다.
...? 180,815원 중에 68,706원...? 아 일부만 들어왔나 보구나... 하는 마음에 다시 메일을 보내보았습니다.
4. 결과
영어를 잘 못하지만 받은 금액에 누락이 있다는 뜻이 아니라는건 알 수 있었습니다. 영어로 메일을 보내다보니 뭔가 놓친 느낌이 들어서 한국 에어비앤비 측에 전화를 걸어서 상세한 내역이 어떻게 되는건 지 물어봤습니다.
"해당 예약 번호를 확인해 본 결과 숙박은 하루에 약 4만원, 청소비가 (대략) 6만원 정도에 에어비앤비, 카드 수수료 등이 포함되어 있기 때문에 하루 숙박비의 50%, 하루 숙박비의 100% 를 하면 6만 8천원이 맞는 금액입니다. 더 자세한 내용을 확인하시려면... (여기부턴 듣지않음)"
음... 벌레가 나와서 숙소를 옮겼는데 청소비에선 받을 수 있는 금액이 없고, 에어비앤비 자체에선 책임이 없다는 말이 되는게 아닌가? 라는 생각을 하게 만드는 결과였습니다. 그리고 청소비... 이 항목을 잘 이용하기만 한다면 문제가 생겨도 도피할 구멍이 될 수 있겠다는 생각이 들었습니다.
어쨌든 이미 승낙을 했고, 좋은 기억도 아닌데 따지고 할 생각은 없었기 때문에 이대로 마무리를 지었습니다
쓰다보니 그저 저에게 일어난 일에 대한 불평이 되었네요... 하지만 이러한 일을 겪으면서 사용자 입장에서 서비스를 생각할 수 있는 계기가 되었습니다. 또한 직접 겪어보니 악용될 구멍이 보이기도 했고, 저와 같이 생각하는 사용자의 입장도 헤아리며 수익도 챙겨야되는 기업의 입장도 생각해볼 수 있었습니다.